Обслуживание компьютеров

Личный кабинет

Логин: 
Пароль: 

Главная | О компании | Пресса о нас | Экспертное мнение. «Электронный диспетчер»: оперативность, точность, экономия

Экспертное мнение. «Электронный диспетчер»: оперативность, точность, экономия

На стол руководителю

№1-2 от 18 января 2010 | стр.12-13
http://www.nastol.ru/Go/ViewIssue?id=366

Организовав в 2002 году компанию «Шиндлер Компьютерс», Дмитрий Казиев начал этот бизнес с базовой услуги «обслуживание компьютеров». И как он сам признается, собственного опыта руководителя у него было еще недостаточно.

Какие ошибки как руководитель компании вы в свое время допускали?

Дмитрий КАЗИЕВ

Дмитрий КАЗИЕВ, генеральный директор компании «Шиндлер Компьютерс»

В компании работало несколько инженеров, которые не сидели в офисе, а все время ездили по объектам. Связь с ними поддерживалась по мобильному телефону. Содержать армию «запасных» инженеров, которые ждали бы вызова в офисе или дома, нам было экономически не выгодно. Поэтому когда клиент звонил с просьбой подъехать и устранить проблему, нашему оператору приходилось отвечать на звонок обещанием перезвонить через 10–15–20 минут. После чего он начинал лихорадочно обзванивать инженеров. Это чрезвычайно нервная и трудно координируемая деятельность. Некоторые инженеры недоступны – находятся в метро или в помещении со слабым сигналом или же вообще выключили мобильный телефон. Другие просто не берут трубку – не могут отвлечься от работы, не слышат или не хотят услышать.
Сейчас в это трудно поверить, но тогда ответ на элементарный запрос клиента – кто и когда к нему приедет – занимал много времени и доставлял массу хлопот оператору, а также отрывал от работы инженеров. Фактически мы не могли оперативно определить, кто из инженеров находится ближе всего к звонящему клиенту и когда этот инженер освободится. И тем более у нас не было системного и глобального видения распределения инженеров по объектам.

К каким последствиям это привело?

По мере того как компания разрасталась, стало просто невозможным составить полную картину о местонахождении инженеров. Начались ошибки: неправильно указывался срок, в который подъедет инженер, его текущее и ожидаемое местоположение. Дальше – больше. Возникали ошибки фиксации сотрудников на объектах: клиент говорил, что инженер не произвел плановый выезд, то есть не приезжал к нему на объект, а в наших записях выезд значился. Стали возникать проблемы с клиентами.
Кроме того, в то же время начали выявляться и проблемы с работниками. Некоторые инженеры, почувствовав «дырку в системе», как это часто бывает, стали злоупотреблять свободой, которую обеспечивал существовавший принцип организации труда в нашей компании. Кто-то мог на пару часов просто отключить телефон, отлучиться по личным вопросам во время рабочего дня, а иногда позже прийти на объект или раньше уйти с него. Как следствие, мы стали терять лояльность клиентов, микроклимат в компании ухудшился – появилось напряжение в отношениях, чего до этого не наблюдалось. Практически сразу это отразилось и на финансовом результате деятельности компании. Это стало поворотным моментом для развития «Шиндлер Компьютерс».

Как вы поступили бы сегодня с учетом своего опыта?

Сегодня я бы уже перед открытием компании задумался об эффективной организации нашей профессиональной деятельности. Задал бы себе вопрос: что позволит нам быть оперативными, точными, да к тому же и оптимизирует издержки?
В этом ключе выясняется, что необходимо изначальное привлечение опытных программистов. Им я бы поставил задачу разработать программный продукт под наши требования. То есть создать программу, которая учитывала бы множество параметров:
•количество отработанного времени для сотрудника, работающего вне офиса;
• местонахождение разъезжающего сотрудника;
• характер выполняемой им работы на объекте;
• фиксация факта выполнения задач на объекте;
• дата следующего планируемого посещения заказчика;
• следующий пункт назначения – в рамках расписания заказов на день.
Однако я понимаю, что разработка с нуля подобного программного обеспечения стоит огромных денег. Поэтому, возможно, наши ошибки и потери стоит рассматривать даже с позитивной точки зрения. Они подтолкнули нас к изобретению совершенно нового продукта, который до сих пор остается уникальным в своей области. Изначально мы просто не смогли бы оценить важность вложения таких сумм и усилий на создание подобного продукта.

Какие системы контроля вы рассматривали?

После того, как родилась идея создания системы контроля, рассматривались различные принципы работы. В частности, такой казалось бы, эффективный инструмент, как GPS-трекинг, в итоге показал себя несостоятельным. С одной стороны, руководству было удобно – система слежения, которую предоставляют мобильные операторы связи, выдавала информацию о местоположении абонента. С другой стороны, сотрудникам психологически некомфортно постоянно ощущать себя «под колпаком». Они отключают мобильники, придумывают различные хитрости либо просто увольняются с работы. Кроме того, эта система не дает глобального видения, выполнен ли заказ, куда планирует поехать инженер и пр. Поэтому мы отказались от GPS-трекинга, но придумали свой способ эффективного использования мобильных.

Как работает ваш «Электронный диспетчер»?

Наша программа «Электронный диспетчер» основана на принципе использования SMS. Работа налажена у нас в офисе следующим образом.
Инженер. Утром инженер получает SMS-сообщение с кодами объектов, которые он должен посетить. В свою очередь инженер в течение дня отправляет закодированные SMS-сообщения, извещающие о том, где и как сделана работа и на какой объект он теперь направляется.
Офис. Информация в режиме реального времени доступна оператору на экране монитора. Кроме того, с помощью проектора на экран отображается карта города и информация по каждому из инженеров рядом с его фото.
Премии и штрафы. Если в ожидаемое время система не получает сообщения от инженера, ему направляется «штрафное» SMS-сообщение с просьбой выйти на связь. Такое же сообщение приходит и бригадиру этого работника. За каждую вовремя отправленную SMS «с отчетом» сотруднику начисляется премия, за каждую штрафную – деньги вычитаются (в 2 раза больше, чем начисляется за отправленное SMS-сообщение). Подобные премии приблизительно составляют 10% от общего заработка инженера.

Наверняка новая система была встречена сотрудниками в штыки?

Безусловно, процесс перехода на новую систему работы не был гладким. Изначально он вызвал у работников затруднение и сопротивление. Человек создан так, что зачастую противится изменениям в силу простого нежелания включать осознанность в свои действия. А некоторым работникам эта система кроме всего прочего закрыла доступ и к отлыниванию от работы. Таким образом, как показало время, через пару месяцев работа нормализовалась, процессы стали отлаженными, а в компании остались трудолюбивые и лояльные сотрудники.

Какие выгоды вы получили от внедрения «Электронного диспетчера»?

«Электронный диспетчер» за два года принес нашему бизнесу ощутимые положительные результаты. Теперь мы можем до минимума сократить арендуемые площади офиса. При прежней системе один координатор работал с пятью инженерами, с помощью же созданной программы один бригадир может «вести» 50–60 сотрудников. Возросла эффективность бизнеса: наши инженеры могут обслужить большее количество объектов в день – время на согласование организационных моментов сведено к минимуму. И самое главное, чего мы смогли добиться, это высокий уровень обслуживания клиентов. Теперь нет необходимости перезванивать заказчику – оператор сразу может ответить, где находится ближайший инженер и через сколько он сможет подъехать. Более того, на нашем сайте через личный кабинет пользователя клиент сам может в режиме онлайн увидеть ту же схему, которая находится перед глазами у нашего оператора.

Каким компаниям окажется полезен «Электронный диспетчер»?

Программа может помочь компаниям, которые так или иначе сталкиваются с проблемой учета рабочего времени сотрудников, работающих вне офиса. Это предприятия, занимающиеся грузоперевозками, курьерские фирмы, организации, обслуживающие различные распределенные инженерные системы и т.п.
Но мы не просто продаем созданный нами продукт, мы адаптируем программу к потребностям каждого конкретного заказчика: совершенствуем систему кодировки сообщений, разрабатываем новые отчетные формы, помогаем в организации на сайте заказчика кабинета клиента и пр. в зависимости от специфики бизнеса клиента. Таким образом, каждый раз создается своего рода уникальный продукт.

О КОМПАНИИ

Компания «Шиндлер Компьютерс» динамично развивается с 2002 года и имеет значительный опыт в сфере компьютерного бизнеса. В частности, области,
в которых компании за 8 лет своего существования удалось достичь наиболее значимых результатов, это
IT-аутсорсинг, IT-консалтинг, продажа компьютеров и комплектующих, разработка и продажа программного обеспечения, проектирование информационной инфраструктуры предприятий. Таким образом, деятельность компании направлена в первую очередь на комплексное обслуживание предприятий и организаций различного масштаба, в том числе и крупных бюджетных.
«Шиндлер Компьютерс» имеет долгосрочные отношения с десятками клиентов по всей Москве. Гарантией качественной работы компании является опыт и квалификация сотрудников, а также отличное знание всего спектра предлагаемых услуг и продукции и тесные партнерские отношения с рядом фирм, действующих в параллельных секторах рынка.
Это позволяет максимально эффективно решать весь комплекс задач, возникающих при реализации проектов. Кроме того, клиентов привлекает открытость и прозрачность работы компании, а также индивидуальное технологическое решение для каждой фирмы.
Тел. (495) 781-58-20
www.shindler.ru