Обслуживание компьютеров

Личный кабинет

Логин: 
Пароль: 

Главная | О компании | Пресса о нас | Выездные сотрудники в компании. Проблемы и их решения.

Выездные сотрудники в компании. Проблемы и их решения.

Маркетинг и менеджмент

№10 | стр. 65-66
http://www.marketing-magazine.ru/about/arhiv/35

В каждой отрасли бизнеса есть своя собственная специфика, однако, иногда по некоторым моментам и компании из разных областей бывают в чем-то схожи. Сегодня мы поговорим о бизнесе, основанном на работе выездных сотрудников. Такая организация труда может встретиться и в FMCG секторе (торговые представители), и в ремонтных службах, и в службах доставки. То есть услуга в данной форме бизнеса осуществляется на территории потребителя, при этом в офисе остается лишь минимально необходимый административный персонал, а также координатор разъезжающих сотрудников. Выгоды компаний, работающих по этой схеме в том, что не требуется большая арендная площадь для того, чтобы обеспечить местом каждого работающего в компании сотрудника, и также можно привлекать дополнительных сотрудников без необходимости увеличивать офис, даже если количество выездных работников увеличилось в разы.

Однако, как и во всех сферах, у этой организации бизнес-процессов есть свои проблемы и нюансы. Ниже структурировано представим основные моменты.

  • Сбой графика работ
    • Опоздания на объект
    • Неявка на объект
    • Выездной сотрудник зачастую должен сам составлять себе график разъездов, что для многих является сложной задачей
    • Оставление дел а "последний момент"
    • Поиск дополнительного заработка
      • Подработка на стороне в рабочее время
      • Подработка у самого клиента на частной основе

Крайне сложно ответить на вопрос «Кто из инженеров сейчас наиболее близок к точке возникновения проблемы?»

  • Приходится обзванивать всех инженеров и выяснять, кто и где сейчас находится
  • Некоторые из инженеров оказываются недоступны, например, едут в метро

Ещё одно тонкое место этого типа организации работ – это форма контроля выездных сотрудников. С одной стороны, недостаток контроля вызывает у работников желание использовать эту лазейку, с другой стороны, тотальный контроль приводит к психологическому отторжению сотрудников.

  • Сложно вести учет посещений объектов
    • Данные о посещениях, включая время посещений, успешность решения задач, передаются по телефону. Обязательно возникают ошибки
    • Несоответствие посещений обязательствам фирмы выявляется слишком поздно

Последняя из названных проблем является скорее технологической составляющей процесса. Таким образом, ставится вопрос, как построить работу так, чтобы человеческий фактор имел малую вероятность повлиять на точность отчетности?

Выше перечислены лишь основные проблемы бизнеса, деятельность которых использует труд выездных сотрудников. Компании по-разному подходят к ответам на эти вопросы. Однако, в основном, их решения можно свести к трем базовым принципам работы, которые описаны ниже. Также в каждом описании представлены основные плюсы и минусы каждого из методов.

  • На каждую группу выездных работников до 8 человек (оптимальное число для контроля) выделяется один оператор, который держит связь с выездными сотрудниками посредством сотовой связи. Таким образом, данный тип организации вполне приемлем для небольших компаний. Однако при необходимости содержания нескольких операторов встает необходимость внедрения в штат нового сотрудника – координатора операторов, так как для успешной деятельности необходимо видеть всю картину перемещений, а каждый оператор занят лишь своим сектором, если же каждый из них будет нецентрализованно интересоваться, что происходит у каждого другого оператора, то эффективность заметно упадет.

В общем же, процесс общения с оператором производится по сотовому телефону. У каждого выездного работника есть план на день, но он может быть достаточно гибок. Таким образом, если в офис звонит клиент со срочным вызовом, оператор начинает обзванивать всех сотрудников, которые предположительно могут быть в районе рядом с клиентом и после связи с нужным сотрудником оператор перезванивает клиенту и сообщает, через сколько сможет подъехать к ним в офис представитель компании.

+ мобильная связь относительно недорога
+ мобильные телефоны есть практически у всех – не надо закупать оборудование на каждого выездного сотрудника

- может пройти достаточно много времени между запросом клиента и тем, как оператор свяжется с необходимым сотрудником
- связь несовершенна: не берет в метро, в отдаленных районах, в зданиях некоторого типа
- сотруднику может быть неудобно во время работы отвлекаться на звонки
- клиентам не нравится, когда пришедший к ним сотрудник отвлекается на звонки
- сотрудник, понимая, что ему звонят по поводу потенциальной работы, может не взять трубку

  • Использование gps-навигации. Принцип работы подобен выше описанному, однако построен на использовании gps-устройств, благодаря которым оператор может постоянно знать, где находится сотрудник. Кроме того, он может видеть полную картину нахождения всех сотрудников по району обслуживания. Таким образом, один зона контроля одного сотрудника может расшириться в несколько раз по сравнению с предыдущим способом.

+ в любой момент оператор знает, где находится сотрудник
+ gps-навигаторы сообщают очень точные данные о местонахождении человека

- психологическое отторжение у выездных сотрудников из-за чувства «тотального контроля» (как следствие, выключают устройства и даже увольняются)
- не ловит в метро, и там, где нет покрытия сетью
- не сообщает, куда направляется работник
- необходима покупка gps-оборудования

  • Использование комплекса инструментов: смс-сообщений, интегрирующего программного обеспечения и он-лайн "кабинета клиента" на сайте компании. Работа построена следующим образом. Сотрудник получает инструкцию с кодами сообщений на все потенциально возможные случаи. При направлении на объект он отсылает закодированную смс обычно из двух цифр на номер оператора в офисе (на какой объект направляется сотрудник и тип работ, который предстоит выполнить). Помимо этого и у работника, и у оператора есть закодированный план на день на каждого сотрудника. Таким образом, у оператора перед глазами есть карта с нахождением каждого сотрудника, а также на экран высвечивается портфолио на каждого сотрудника, с информацией о текущем местоположении, видом работ. Таким образом, при запросе клиента оператор может СРАЗУ сориентироваться, какой сотрудник и через сколько сможет подъехать. Помимо всего прочего высокотехнологичный процесс позволяет увеличить зону контроля оператора до 50-60 выездных работников на одного координатора.

+ система сообщает, куда направляется работник
+ видно картину по всем работникам сразу
+ система дает информацию о том, что делает сотрудник у клиента и куда направляется после
+ максимально быстрое реагирование на запросы клиентов

- необходимость единоразовой покупки программного обеспечения
- при внедрении системы в течение месяца или двух может ощущаться сопротивление работников, так как им нужно «включать осознанность», разбираться, как и что работает, а также перекрываются каналы для отлыниваний

В начале статьи уже было сказано, что каждый бизнес уникален, и каждый сам для себя выбирает оптимальный решения, основываясь на свой опыт и лучший опыт других организаций. На основе этого можно пожелать каждой компании найти собственную уникальную систему, которая приведет её к успеху на рынке.

Обе проблемы со всеми подпунктами вытекают из «дыр» рассматриваемого принципа работы. Большинство людей склонно оптимизировать собственное благополучие. Это резонно, и не вызывает осуждения. Вследствие этого, при появлении ощущения относительной бесконтрольности сотрудник начинает искать варианты для максимально рационального использования своего времени. Для кого-то это может быть поиск возможности заработать, а для кого-то поспать. Это не столь важно, так как работодатель в любом из этих случаев получает лишь снижение эффективности бизнеса и, как следствие, утрату части финансового результата.